Mới đây, anh Nguyễn Hải Ninh - Founder và Giám đốc điều hành của The Coffee House, nguyên Founder của chuỗi cà phê Urban Station – đã chia sẻ về cách xử trí của The Coffee House khi khách hàng mang voucher khuyến mãi đến cửa hàng sử dụng mà hoàn toàn không biết voucher đã hết hạn.

Mặc dù vấp phải sự phản đối của bộ phận Marketing, bộ phận Vận hành vẫn quyết định thông báo với khách hàng rằng dù voucher đã hết hạn, nhưng quán vẫn giảm giá cho khách bình thường.

Lập luận của bộ phận Vận hành là: The Coffee House không sai khi từ chối khách hàng sử dụng voucher đã hết hạn. Nhưng việc mở một hoạt động kinh doanh không phải để phân bua ăn thua với khách hàng.

Chúng ta có chắc khi từ chối khách hàng sẽ vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không nói xấu chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?

Sau câu chuyện The Coffee House tặng cốc cà phê cho khách hàng dù voucher đã hết hạn, bên cạnh sự bày tỏ lòng ngưỡng mộ, khâm phục, cũng có ý kiến lo ngại liệu việc ‘chiều khách’ có thể tiếp diễn được bao lâu, khi phần lớn người Việt chưa thoát khỏi tư duy tiểu nông và trục lợi?

Theo ông Hoàng Tùng - Founder Pizza Home và Coffee Bike cho biết: Cách thức làm của The Coffee House gần giống với mô hình kinh doanh của Nordstrom – một chuỗi bán lẻ nổi tiếng của Mỹ, bản chất vốn là mô hình chấp nhận rủi ro để đổi lại lấy trải nghiệm đặc biệt đối với khách hàng.

“Dĩ nhiên, mô hình này có rủi ro bởi có thể có những trường hợp khách hàng hay nhân viên trục lợi. Tuy nhiên, mô hình này vẫn có những công cụ để kiểm soát rủi ro”, ông Tùng chia sẻ.

Thời của ứng xử văn minh với khách hàng đã đến...​

* Theo ông, việc đồng ý tặng cà phê free cho khách dù voucher khuyến mãi đã hết hạn có nên hay không, khi nhiều người cho rằng khách hàng Việt vẫn có tư duy trục lợi?

Ông Hoàng Tùng: Theo tôi, việc tặng cà phê cho khách hàng, mặc dù trái với quy định của voucher, là điều nên làm.

Nếu tính trên một giao dịch, doanh nghiệp có thể chịu thiệt lần đầu. Tuy nhiên nếu tính về dài hạn, tức coi khách hàng đó có giá trị là khách hàng trọn đời, việc tạo ra những ngoại lệ để đem lại cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ vượt mức thông thường là điều doanh nghiệp nên làm.

Ông Hoàng Tùng - Founder Pizza Home và Coffee Bike. Ảnh: Doanh nhân.

Bản chất của việc kinh doanh không phải lúc nào cũng xoay quanh bài toán lợi nhuận. Và lợi nhuận không phải lúc nào cũng được nhìn ở một giao dịch. Trong trường hợp này, tôi rất khâm phục cách thức The Coffee House đã ứng xử với khách hàng.

* Với việc chiều theo trải nghiệm của khách hàng như vậy, voucher dù hết hạn nhưng lần sau họ cứ tiếp tục dùng thì sao? Có nên khách hàng nào chúng ta cũng chiều theo để họ có trải nghiệm tốt tại quán không?

Giá trị lớn nhất của một công việc kinh doanh chính là khách hàng. Bản chất không phải là ông chủ doanh nghiệp trả lương cho nhân viên. Chính khách hàng là người trả lương cho người lao động.

Cha đẻ của Quản trị học là Peter Drucker đã nói: Mục đích của việc kinh doanh chính là việc tạo ra khách hàng (The Purpose of a Business is to Create a Customer). Công ty nào có được khách hàng, công ty đó là người chiến thắng.

Những mô hình như Google thời điểm ban đầu chưa có chính sách quảng cáo để có dòng tiền, tuy nhiên bởi lượng người sử dụng lớn nên Google vẫn phát triển và trở thành thương hiệu hàng đầu thế giới như hiện nay. Doanh nghiệp không thể lớn mạnh nếu không tin tưởng và tôn trọng khách hàng.

Dĩ nhiên đâu đó sẽ có trường hợp khách hàng trục lợi, tuy nhiên không vì vậy mà doanh nghiệp nên đi ngược lại triết lý hoạt động của mình. Giống như mình sống tử tế thì kể cả người khác có đôi lần đối xử với mình không tử tế thì không thể vì lý do đó mà mình không tử tế.

Cách làm của The Coffee House chính là thể hiện sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng, và đó là ứng xử văn minh. Theo tôi, thời của ứng xử văn minh với khách hàng đã đến và thời của những bún chửi, cháo đuổi sẽ sớm lụi tàn.

* Câu chuyện linh động cho khách như vậy có thể phù hợp ở thời điểm The Coffee House ở quy mô nhỏ, chỉ có 1 - 4 cửa hàng. Còn ở quy mô lớn như hiện tại, việc linh động, du di cho từng trường hợp khách hàng liệu có khả thi?

Tôi nghĩ ứng xử với khách hàng nằm trong bộ gen của doanh nghiệp, và nó không phụ thuộc vào quy mô của doanh nghiệp lớn hay nhỏ. Dĩ nhiên, ở quy mô nhỏ, việc kiểm soát để tránh những trường hợp trục lợi hay gian dối sẽ dễ xảy ra hơn.

Tuy nhiên, về nguyên lý thì khi đã xây dựng bộ mã gen nằm sâu trong văn hóa của doanh nghiệp như vậy rồi thì kể cả khi triển khai ở quy mô lớn hơn, ứng xử văn minh sẽ vẫn được nhân rộng.

Dĩ nhiên, bởi ngành dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực F&B liên quan mật thiết đến yếu tố con người nên rủi ro luôn có thể xảy ra. Chúng ta đã chứng kiến những clip cho thấy nhân viên của Starbucks nổi nóng và rủa xả khách hàng. Điều đó có thể xảy ra bột phát nhưng nó không nằm trong mã gen của doanh nghiệp. Và cuối cùng, khách hàng sẽ nhận ra được đâu là những ứng xử bột phát và đâu là bản chất văn hóa của doanh nghiệp.

* Câu chuyện chiều lòng khách hàng, mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng tương tự như The Coffee House có khả thi ở những quán quy mô nhỏ và ngân sách eo hẹp?

Tôi nghĩ ngân sách lớn hay eo hẹp không liên quan đến những hành động đối xử văn minh với khách hàng. Vấn đề nằm ở nhận thức của những người sáng lập ra mô hình kinh doanh, mang triết lý kinh doanh áp dụng vào doanh nghiệp và khả năng lan tỏa triết lý của doanh nghiệp đến từng nhân viên.

Điều này nằm nhiều ở công cuộc xây dựng lõi văn hóa doanh nghiệp và khả năng chuyển tải triết lý của doanh nghiệp đến với nhân viên chứ không nằm nhiều ở vấn đề tài chính.

* Xét về tổng thể, ông có ủng hộ triết lý kinh doanh này của The Coffee House? Pizza Home và Coffee Bike của ông có triết lý kinh doanh tương tự?

Xét về tổng thể, cá nhân tôi hoàn toàn đồng ý với triết lý kinh doanh của The Coffee House. Tôi nghĩ rằng những mô hình F&B khi muốn xây dựng chuỗi đều có những triết lý của mình, có thể khác nhau ở một vài chi tiết nhỏ nhưng cốt yếu đều xoay quanh ở việc thỏa mãn và mang lại cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.

Thế nên, không những Pizza Home hay Coffee Bike mà nhiều chuỗi thương hiệu khách đều mang triết lý này trong mã gen doanh nghiệp của mình. Và cá nhân tôi mong muốn văn hóa ứng xử văn minh giữa doanh nghiệp với khách hàng và khách hàng với doanh nghiệp ngày một lan tỏa mạnh mẽ hơn nữa.

* Trong câu chuyện cốc cà phê miễn phí của The Coffee House có nhắc đến Nordstrom. Nordstrom nổi tiếng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời dựa trên 2 yếu tố: Để ý tới từng chi tiết và Trao quyền cho nhân viên.

Việc trao quyền cho nhân viên để xử lý từng trường hợp khách hàng phàn nàn liệu có hợp lý ở Việt Nam, khi người Việt vẫn được cho là cơ hội? Chuyện gì xảy ra nếu nhân viên giám giá và miễn phí quá nhiều cho khách hàng?

Nordstrom là một công ty tiên phong đưa triết lý tam giác ngược vào mô hình kinh doanh của mình. Sau này, rất nhiều công ty đã áp dụng mô hình này và gặt hái thành công.

Caption: Mô hình kinh doanh tam giác ngược của Nordstrom được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên như sau:
1- Khách hàng
2- Bộ phận Sales và các bộ phận hỗ trợ Sales
3- Quản lý bộ phận
4- Quản lý cửa hàng, Bộ phận mua hàng, Quản lý bán hàng
5- Ban điều hành

Mô hình kinh doanh này trao quyền tối đa cho nhân viên để đạt được một mục tiêu duy nhất là tạo ra một trải nghiệm đặc biệt đến cho khách hàng. Dĩ nhiên, mô hình này có rủi ro bởi có thể có những trường hợp khách hàng hay nhân viên trục lợi. Tuy nhiên, mô hình này vẫn có những công cụ để kiểm soát rủi ro và bản chất là mô hình chấp nhận rủi ro để đổi lại lấy trải nghiệm đặc biệt đối với khách hàng.

Đã có nhiều thương hiệu thành công và phát triển theo triết lý này. Và dĩ nhiên có rủi ro nhưng khi áp dụng, công ty lập tức tạo được sự khác biệt trên thị trường. Vậy nên việc mô hình trao quyền này sẽ xuất hiện nhiều hơn ở thị trường Việt Nam sẽ là điều hết sức bình thường và tôi nghĩ rằng đó là tín hiệu đáng mừng bởi nó cho thấy được niềm tin và sự tôn trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Xét cho cùng, đó là những ứng xử văn minh trong kinh doanh, rất cần được nhân rộng trong tương lai.

Theo Nguyên Bảo

Trí thức trẻ